A la hora de pensar en experiencia de usuario en un e-commerce, Amazon parece estar tocando todos los puntos correctos. El gigante de Jeff Bezos va a ingresar US$258,22 billones solo este año, lo que se traduce al 49% del gasto total en línea de Estados Unidos durante el 2018. Y este no es un evento aislado: Amazon ha manejado el 50% del gasto online de Estados Unidos durante los últimos años, así que podemos asumir que su experiencia de usuario es de las más amistosas ¿correcto?
Sin embargo, el sitio web de Amazon tiene una interfaz impersonal, manejada por algoritmos y cargada de detalles. Definitivamente no es un diseño centrado en el usuario, pero tiene muchas lecciones de experiencia que vale la pena compartir.
- Los reviews en e-commerce mejoran la experiencia:
Los compradores de Amazon dejan muchas reviews, porque premian a los usuarios que dejan reviews. Mientras mejor sea el rango de un usuario que deja reviews, mayores son sus posibilidades de que un negocio le envíe cosas (gratis) para que las evalúe. EL motivo por el que Amazon hace esto es que los reviews contribuyen a una experiencia positiva en el e-commerce: 95% de los compradores consultan los reviews para tomar una decisión de compra, de acuerdo al Instituto Baymard. Para aprovechar esta lección podés:- Incluir una distribución de premios o rangos en la interfaz.
- Programar notificaciones que le pidan al usuario que deje sus reviews.
- Haz filtros intuitivos y facilita el feedback del usuario al usar esos filtros
- Los productos fáciles de encontrar son fáciles de vender:
En su sitio de Estados Unidos, Amazon vende más de 480 millones de productos. Ya solo ahí hay un problema de jerarquía ¿qué va por encima de qué? Amazon ha solucionado el problema con una categorías de navegación anidadas.
Mucha de la eficiencia de sus categorías de navegación se debe a la reacción instantánea de su menú desplegable.
La interfaz le da al usuario una vista previa de cada subcategoría sin demora. Esta interfaz permite a los usuarios tener un vistazo a las múltiples categorías de producto que tiene Amazon.
- Scan-to-search, más intuitivo.
Las categorías anidadas permiten a Amazon poner orden en su tienda virtual, pero en un e-commerce con tanto contenido (literalmente millones de productos y páginas), debería haber múltiples maneras de navegar el contenido y buscar información. Y Amazon también tiene esta característica: en 2014 los usuarios de la app de Amazon podrán escanear objetos como CDs, logos y obras de arte con la cámaras de sus teléfonos y encontrar productos relacionados en Amazon.
Desde esos primeros pasos, Amazon ha añadido AR a la mezcla y podés escanear cualquier objeto común, lo que te lleva a su equivalente en la tienda. Lo otro que podés hacer proyectar objetos de la tienda a tu alrededor. En caso de que el sofá no luzca como imaginas. El único problema de esta característica es encontrarla. - Pedir en un click
De acuerdo con la Universidad de Wharton, el sistema de un click para pedir de Amazon cambió las reglas en el mundo de la experiencia de usuario en e-commerce. La idea de que los usuarios pudieran ingresar su información una vez y seguir comprando luego con un solo click revolucionó el mundo de la compra online. ¿Por qué? Porque los usuarios odian clickear de más, y este tipo de compra reduce la fricción y la carga cognitiva. Los compradores no necesitan llenar planillas que puedan resultar confusas a la vez que se piensan dos veces la compra.
- Rabbit-holes:
Si has tratado de eliminar tu cuenta de Amazon, seguramente sabés que es un loop sin fin: vas por múltiples pantallas con menús desplegables confusos y, si de hecho llegás a la pantalla correcta, descubrís que no podés eliminar la cuenta vos mismo. Un bot de atención al cliente debe hacerlo por vos.
Sin duda, hay cosas que vale la pena tomar como lección positiva, pero es igual de importante saber dónde falla un e-commerce, para evitar el mismo camino. Recordá: Aunque copiés el modelo de Amazon, tu negocio no va a funcionar exactamente igual a Amazon. Es mucho mejor crear tu propio modelo e ir mejorando de acuerdo con tu experiencia.