Facebook facilita que las empresas aprovechen su servicio Messenger en sus propios sitios web. En noviembre de 2017, la empresa lanzó por primera vez un nuevo complemento de chat para clientes que les permitía hablar directamente con una empresa en el sitio web mediante el servicio Messenger. Sin embargo, ese complemento requería que los visitantes del sitio web iniciaran sesión en Facebook, lo que limitaba su adopción. Facebook esta cambiando eso.
La versión anterior del complemento puede haber funcionado para empresas más pequeñas que no podían permitirse un servicio de chat en vivo más sólido, pero también limitaba la capacidad de interacción de los clientes. Los clientes que no usaban Facebook no recordaban su contraseña o que estaban visitando el sitio web desde un dispositivo diferente al suyo, por ejemplo, no habrían podido chatear con la empresa.
Es posible que otros clientes simplemente quisieran enviar sus consultas de forma más anónima, quizás preocupados de que la empresa continuaría molestándolos más adelante en su aplicación Messenger, incluso si no estaban listos para una relación tan directa.
El complemento actualizado ahora permitirá a los clientes hablar con las empresas sin iniciar sesión, dice Facebook. En su lugar, estará disponible una opción de «continuar como invitado». Sin embargo, por el lado de la empresa, aún podrán usar las mismas herramientas para administrar sus conversaciones con estos usuarios en línea, ya sea que hayan iniciado sesión o no.
Facebook insinúa que su requisito de iniciar sesión puede tener una adopción limitada del producto. Los desarrolladores que crearon sitios web para clientes, por ejemplo, afirmaron que el complemento no siempre fue una venta fácil, ya que requería que la empresa ofreciera algún tipo de alternativa para los usuarios que no habían iniciado sesión.
«Como desarrollador, es mucho más fácil convencer a una empresa de que utilice una oferta de chat en vivo que esté disponible para todos sus clientes», señaló Soma Toth, fundador de Recart. “Nuestros clientes comerciales enfocan ventas directamente vinculadas al compromiso en Messenger, y el complemento de chat les ayuda a aprovechar la misma inversión tanto en su página de Facebook como en su sitio web sin costo adicional. También reduce la complejidad de tener que trabajar o admitir un respaldo para los usuarios que no están conectados a Facebook «.
La actualización también traerá una apariencia rediseñada para el complemento, que según Facebook resultó en un aumento del 45% en los chats de clientes con empresas durante sus pruebas.
Aunque el complemento de Facebook tiene la ventaja de estar vinculado a la red social más grande, donde muchas empresas hoy en día ejecutan su propia página para llegar a los clientes, todavía se enfrenta a una variedad de competidores de software de chat, grandes y pequeños, incluidas soluciones de marcas como HubSpot, Intercom, Live Chat, Zendesk, Zoho y muchos otros. Estas soluciones de la competencia a menudo ofrecerán integraciones más profundas con otros servicios que la empresa pueda necesitar utilizar, como CRM, análisis, software de mesa de ayuda, herramientas para generación de clientes potenciales y ventas, y más.
Las empresas ahora pueden optar por instalar el complemento ellos mismos, o pueden trabajar con socios como WooCommerce, ManyChat y Haravan para que se lo instalen, dice Facebook.