Snapchat es una de las aplicaciones de consumo por excelencia: con una variedad de filtros divertidos, anima a las personas a enviar mensajes que desaparecen a sus amigos y tiene una gran base de usuarios más jóvenes. Pero, ¿podría la empresa matriz Snap buscar formas de aprovechar su tracción en el mundo del consumidor, con la aplicación, ahora con 249 millones de usuarios activos diarios, con una entrada a más servicios para empresas?

Por este motivo, Snap está adquiriendo una startup llamada Voca.ai, que crea asistentes de voz basados ​​en inteligencia artificial para servicios de atención al cliente.

“7 de cada 10 clientes todavía prefieren hablar con un agente”, señala Voca en su sitio. “Voca ofrece conversaciones naturales, parecidas a las de los humanos, que te dejarán preguntándote si hablaste con un agente virtual o no”. La plataforma sirve como una especie de sistema de clasificación, que maneja consultas entrantes simples y luego se entrega a los agentes sin problemas para problemas más complejos.

Un portavoz de Snap se negó a comentar para este artículo y los mensajes enviados a los fundadores de Voca, Einav Itamar y Alan Bekker, no fueron devueltos, pero se confirmó el precio con múltiples fuentes cercanas.

La publicación israelí Calcalist informó por primera vez sobre la transacción.  El equipo de 40 miembros de Voca.ai se unirá a Snap. 

Voca.ai, fundada en Israel con oficinas también en Nueva York, había recaudado alrededor de $6 millones, incluida una ronda estratégica de American Express Ventures en octubre de 2019. Otros inversores incluyen lool ventures y Flint Capital.

Es notable que la startup ya tenga una lista sustancial de clientes y dice que impulsa “millones de conversaciones”. Específicamente en octubre del año pasado, señaló que estaba procesando alrededor de 2 millones de llamadas / conversaciones por mes en verticales que incluyen banca, telecomunicaciones, seguros y servicios legales. Los clientes incluyen Toshiba, Amdocs, FirstClass Capital y Boost Health Insurance, entre otros.

Aunque no está claro qué pretende hacer Snap con Voca.ai, existen un par de vías que vale la pena explorar. En primer lugar, existe un posible ángulo de empresa / servicios comerciales. En este frente, el trato llega en un momento muy interesante. Todos los servicios virtuales experimentaron un gran impulso de actividad este año, con la pandemia y el impulso de la salud pública en general para reducir los contactos en persona, lo que llevaron a más personas a manejar negocios en línea.

Eso está impulsando a las empresas que crean aplicaciones tecnológicas orientadas al consumidor a diversificar y comercializar sus plataformas como una forma única de interactuar entre empresas y clientes. Un ejemplo clave de eso fue Facebook, que agregó más herramientas a Messenger, WhatsApp e Instagram para hacer que las aplicaciones sean más útiles para las empresas que desean no solo promocionarse a los clientes, sino también usar las aplicaciones para manejar sus preguntas, y potencialmente venderles cosas.

En su página de inicio para sus servicios comerciales, la compañía señala que “la gente usa Snapchat para comunicarse con amigos, entablar relaciones, jugar y aprender. Inspirar la acción con anuncios digitales en pantalla completa que aumentan el conocimiento, generan conversiones y resultados reales para empresas de todos los tamaños”. No es exagerado pensar que esos imperativos comerciales también podrían extenderse a impulsar conversaciones.

También vale la pena señalar que la plataforma de Voca.ai es particularmente relevante en el mercado actual. Al comienzo de la pandemia de COVID-19, las empresas se vieron abrumadas rápidamente con las solicitudes entrantes de los clientes, muchas de ellas en línea pero a través de todos los canales, y posteriormente estuvieron buscando formas rentables de manejar esos volúmenes inesperados mucho más altos de llamadas entrantes y preguntas. Voca.ai es parte de la ola de startups que buscan brindar esa solución, mediante bots de voz basados ​​en inteligencia artificial para complementar los equipos de servicio al cliente existentes.

En segundo lugar, Snap puede estar interesado en Voca.ai como una forma de crear mejores interacciones para sus propios clientes. Estuvo trabajando en un esfuerzo de hardware, específicamente sus Spectacles que aplican filtros AR a lo que se ve y permiten tomar fotos y videos que se pueden compartir con Snapchat, un dispositivo interactivo, creado por Snap.

Agregar una mejor interfaz de comandos de voz y una plataforma para hacer más que solo comandos para Spectacles, sino para crear y administrar otras experiencias, podría ser otro lugar donde se podría usar la tecnología de Voca.ai. 

Pero parece que si Spectacles es el hogar de Voca, será una jugada larga. Los anteojos están en su tercera generación (noviembre 2019), pero no son un tema de conversación importante para la empresa. Snap no mencionó el hardware, ni los anteojos ni una sola vez en su declaración de ganancias más reciente, y pasaron años desde que actualizó sus cifras de ventas, después de lanzarlas en 2017. Finalmente, logró anotar costos de unos $40 millones después, pero las ventas cayeron muy por debajo de las expectativas.

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