No hay duda de que desde el inicio de la pandemia, los cambios en el comportamiento de los consumidores se produjeron de forma más rápida y extrema que nunca. La adopción digital se disparó a medida que los consumidores y las marcas respondieron a las nuevas demandas de bloqueos y distanciamiento social. Eso conlleva nuevas expectativas de compras y un servicio al cliente y marketing que se mantendrán incluso después de que termine la pandemia.

Ahora es fundamental que las marcas adapten sus mensajes, estrategias y prioridades para una nueva era de consumidores. Dentro de una estrategia de marketing existen ciertos elementos imprescindibles para ser y permanecer competitivos en el mercado.

La importancia del mensaje

Se vivió un cambio radical en lo que la gente está comprando y cómo lo está comprando. Según la encuesta de consumidores más reciente de Selligent, el 60% de los consumidores ahora se concentra en comprar artículos esenciales y casi un tercio (29%) dice que sus comportamientos de compra cambiaron para siempre.

Estos cambios fueron impulsados ​​en gran medida por un cambio en el empleo, con el 75% de los encuestados globales informando que tienen menos trabajo. A pesar de que la economía y el mercado laboral se están recuperando, los enfoques conservadores del gasto tendrán un efecto duradero, lo que hará que sea más importante para las marcas atender a los clientes conscientes de los costos a largo plazo.

Si bien la gente sigue siendo optimista en general y la gran mayoría (82%) cree que volverá a trabajar en un futuro cercano, habrá impactos a largo plazo. Por ejemplo, más de la mitad de los encuestados cree que trabajar de forma remota será parte de su futuro.

Las marcas deben responder a la realidad cambiante de la vida cotidiana. Más personas trabajando desde casa significa más oportunidades para atender el nuevo equilibrio entre el trabajo y la vida. Eso podría significar menos afluencia de público en la calle principal, pero también significa una nueva oportunidad para dirigirse y atender a los consumidores en la vida cotidiana en la década de 2020.

El 64% de los consumidores, por ejemplo, ahora quieren opciones de entrega o facturación móviles y sin contacto. Las compras accesibles se convertirán en el estándar, y los consumidores de todo el mundo esperarán una experiencia sin contacto como parte de un enfoque de cliente fluido, eficiente y flexible.

El cambio de comportamiento

La buena noticia para las marcas es que los consumidores se están volviendo más pacientes en general. El 38% está de acuerdo en que las marcas realizaron un esfuerzo considerable para mejorar la experiencia de sus clientes en el último año.

No se debe subestimar el papel del servicio al cliente flexible y empático: productos de calidad con precios competitivos más una actitud comprensiva significa que los clientes se quedarán con las marcas a largo plazo.

Invertir en oferta omnicanal

El comportamiento de los consumidores en constante cambio significa que el 75% ahora prefieren recibir comunicaciones de marca a través del correo electrónico o el móvil, y solo un tercio prefiere iniciar interacciones de soporte al cliente por teléfono o representantes de servicio al cliente. Esto subraya la importancia de que tanto el marketing como el servicio al cliente estén disponibles en todos los canales, incluido el correo electrónico, el chat del sitio web, las redes sociales y los mensajes de texto.

Las marcas pueden adaptarse y ofrecer experiencias digitales y de la vida real e impulsarán la recuperación económica de la industria. La fluidez y flexibilidad omnicanal permitirán satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores, abordando aspectos como la seguridad, las actualizaciones en tiempo real y las opciones en esta “nueva normalidad” del consumismo.

Existe una oportunidad real para que las marcas continúen inculcando la confianza del consumidor con ofertas sólidas y relevantes, enfocándose en entregar lo que los clientes realmente quieren y necesitan durante este tiempo.

Los beneficios tangibles generan lealtad

Solo el 8% de los consumidores ahora dice que una marca es importante para su lealtad. El verdadero impulsor de la repetición de la costumbre son los beneficios tangibles, ya que más de la mitad de los consumidores dicen que las ventas u ofertas son las comunicaciones más valiosas de las marcas, y que las ventajas y los regalos del comprador demuestran que las marcas se preocupan por los consumidores. Sin embargo, existe un buen equilibrio; 2 de cada 5 encuestados cancelaron la suscripción a varios correos electrónicos de marca y el 55% dijo que recibieron “demasiados”.

La privacidad genera confianza

La encuesta mostró que para el 64% la privacidad es ahora más importante que la experiencia en línea. Los especialistas en marketing digital deben generar confianza con los consumidores al comprender más de cerca sus necesidades y preferencias. En 2021, las marcas colaborarán con los consumidores para crear una experiencia en línea más personalizada combinada con un mayor control y respeto por la privacidad.

A pesar del mundo en evolución que nos rodea, los principios de un enfoque centrado en el cliente primero para brindar experiencias excepcionales al cliente siguen siendo ciertos. Los consumidores están cambiando y depende de las marcas mantenerse al día entendiendo lo que cada uno de ellos quieren.

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