Los consumidores antes esperaban que la experiencia de compra en el comercio digital alcanzara ciertos estándares y que las empresas intentaran igualar o superar mediante la entrega de procesos y políticas, el aliento de los clientes a continuar comprando. Si bien no fue tarea fácil para las empresas, la falta de variedad de puntos de contacto diferentes con los clientes, dificultaba brindar una excelente experiencia.
El comercio digital en la actualidad creció y convirtió la experiencia del cliente en una propuesta completamente distinta. Hoy en día, los clientes esperan poder interactuar y comprar en las empresas a través de diversos canales digitales, ya sea canales web o móviles, mercados en línea o incluso a través del comercio social.
Cada canal puede presentar su propio conjunto de desafíos que deben superar para mejorar la experiencia de los clientes. Es posible que el diseño del sitio web no permita suficiente información para generar conversiones entre los consumidores para artículos de alta consideración. El comercio en Mobile puede limitar los elementos de marca necesarios para construir una afinidad continua. La falta de madurez tecnológica podría limitar los esfuerzos para ofrecer una buena experiencia a través del comercio social.
Para complicar aún más esta dinámica, es probable que los consumidores interactúen con las marcas en múltiples formatos con distintos puntos de contacto, lo que hace que la búsqueda de una excelente experiencia para el cliente sea una que necesite combinar información de fuentes dispares.
En base a un líder de la experiencia del cliente, este ecosistema hace que lo que era un caso para reducir los problemas sea un trabajo mucho más difícil. Esencialmente, significa que las empresas que intentan ofrecer una estrategia centrada en el cliente tienen muchas más versiones del consumidor para atender.
Dicho todo esto, el comercio electrónico y el comercio móvil abrieron nuevas fronteras para las empresas, alterando radicalmente el rendimiento de los ingresos en todas las industrias y separando un nuevo paquete de líderes. Solo seguirá aumentando en importancia, ya que hace que la compra sea mucho más conveniente para todos.
El comercio digital también abrió más oportunidades a través de la experiencia del cliente. Si bien la experiencia del cliente solía ser individualizada y entregada a través de relativamente pocos canales, la variedad de puntos de contacto ahora significa que es probable que la mayoría de las empresas no sean perfectas, creando oportunidades para superar a los competidores. Una investigación reciente de Gartner demostró que hasta el 87% de las empresas esperan competir en la experiencia del cliente en 2021.
Para tener éxito, las empresas tienen como objetivo ofrecer estrategias que definan cada campo diferente en el que jugar, cómo ofrecer una experiencia excelente en cada uno y qué recursos se necesitan para hacerlo. Esto se puede comparar con las métricas de rendimiento para optimizar y equilibrar el tiempo a medida que cambian los comportamientos del consumidor y las necesidades comerciales.
Este debe ser un esfuerzo continuo para que los líderes de la experiencia del cliente se involucren. La experiencia del cliente seguirá evolucionando según el crecimiento de los canales comerciales, afectando a diferentes sectores en diferentes líneas de tiempo y a medida que las empresas buscan resolver sus perfiles de clientes principales.
En última instancia, el panorama es tan diferente ahora que antes de que el comercio digital se convirtiera en la corriente principal. Es difícil decir cuándo los clientes tenían mejores beneficios, pero es posible comentar que el trabajo es mucho más complejo. La buena noticia es que abre oportunidades para que los líderes en experiencia del cliente generen un valor agregado como nunca antes para su negocio.