Más allá de que algunas empresas aún ven con temor los comentarios online de los consumidores, las opiniones se transformaron en un pilar fundamental para construir la reputación, identidad de la marca y creación de confianza. Las decisiones de los propios clientes en el ecommerce pueden determinar el futuro inmediato en las compras en línea. Casi un 97 % de los usuarios busca opiniones de otros antes de comprar en la web.
Además, las opiniones online y la imagen que se construye dentro de un ecommerce también afecta a las compras offline: 9 de cada 10 usuarios buscan reseñas de un comercio antes de visitarlo. Todo esto reafirma la importancia de incorporar aquello que piensan los consumidores en el comercio electrónico, como un elemento de valor agregado que mejora los resultados y la experiencia del cliente.
Los comentarios deben ser veraces, más allá de ese miedo a que la competencia pueda dejar palabras negativas falsas. El objetivo debe enfocarse en lograr opiniones 100% auténticas, de aquellos clientes que realmente compraron en la tienda para aumentar la confianza y así incrementar la tasa de conversión. El sitio gana credibilidad y los comentarios refuerzan que las promesas son reales.
Otro de los aspectos que se destacan en las opiniones de los consumidores es la transparencia. Cuando la tienda online gestiona de forma correcta los comentarios, construye una comunidad fiel que refleja una atención positiva. En un mercado donde cada vez cuesta menos encontrar información de productos, lograr que se pueda opinar libremente y con transparencia, forma parte de la identidad de la marca.
Una buena estrategia de comentarios no solo mejora la relación entre consumidores y la tienda online, sino que también actúa para recibir en tiempo real cómo son las experiencias de los clientes en el proceso de compra. Recibir feedback de manera constante permite conocer los puntos más fuertes y los errores a corregir. El ecommerce necesita de información para construir y tomar mejores decisiones dentro del negocio.
Según un Estudio de Marketing Relacional llevado adelante por una asociación de Marketing de España, 7 de cada 10 consumidores consideran que el ecommerce fue fundamental en el contexto de la pandemia. El 80% de los encuestados afirma que publica reseñas para ayudar a otras personas y el 88% las consulta para tomar una decisión antes de comprar. Estas cifras son aún más relevantes en etapas de Cyber Monday o Black Friday: el 74% de los consumidores sigue revisando dichas reseñas, más allá de los descuentos en línea.