No hay duda de que, en el último año, los cambios en el comportamiento del consumidor se han producido más rápido y de manera más extrema que nunca. La adopción digital se ha disparado a medida que los consumidores y las marcas respondieron a las nuevas demandas de confinamiento y distanciamiento social. Eso generó nuevas expectativas de compras, servicio al cliente y marketing que se mantendrán mucho después de que termine la pandemia.
Ahora es fundamental que las marcas adapten sus mensajes, estrategias y prioridades para una nueva era de consumidores. Algunos imprescindibles para una buena estrategia de marketing:
• Considere su mensaje. Ha habido un cambio sísmico en lo que la gente compra y cómo lo compra. Según la encuesta de consumidores más reciente de Selligent, el 60% de los consumidores ahora se enfocan en comprar artículos esenciales y casi un tercio (29%) dice que sus comportamientos de compra han cambiado para siempre. A pesar de la recuperación de la economía y el mercado laboral, los enfoques conservadores del gasto tendrán un efecto duradero, lo que hará que sea más importante para las marcas atender a los clientes conscientes de los costos a largo plazo.
Las marcas deben responder a la realidad cambiante de la vida cotidiana. Más personas trabajando en casa significan mayores oportunidades para atender el nuevo equilibrio trabajo/vida. El 64 % de los consumidores, por ejemplo, ahora quiere opciones de recogida o check-in móviles y sin contacto. Las compras accesibles se convertirán en el estánda.
• El servicio al cliente de alta calidad. La buena noticia para las marcas es que, con el cambio de comportamiento, los consumidores se están volviendo más pacientes en general. El 38% está de acuerdo en que las marcas han realizado un esfuerzo considerable para mejorar la experiencia de sus clientes en el último año.
No subestime el papel del servicio al cliente flexible y empático: productos de calidad con precios competitivos más una actitud comprensiva significa que los clientes se quedarán con las marcas a largo plazo.
• Invertir en oferta omnicanal. El comportamiento del consumidor en constante cambio significa que el 75% de los consumidores ahora prefieren recibir comunicaciones de la marca por correo electrónico o dispositivo móvil, y solo un tercio prefiere comenzar las interacciones de atención al cliente por teléfono o representantes de servicio al cliente. Esto subraya la importancia de que tanto el marketing como el servicio al cliente estén disponibles en todos los canales, incluidos el correo electrónico, el chat en el sitio web, las redes sociales y los SMS/textos.
Las marcas que pueden adaptarse y ofrecer experiencias digitales y de la vida real que se entrelazan a la perfección impulsarán la recuperación económica de la industria del comercio. La fluidez y la flexibilidad omnicanal permitirán a las marcas satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores abordando aspectos como la seguridad, las actualizaciones en tiempo real y las opciones en esta “nueva normalidad” del consumismo.
• Los beneficios tangibles generan lealtad. El significado de la lealtad también está cambiando en esta nueva era de consumismo: solo el 8% de los consumidores ahora dice que una marca es importante para su lealtad. El verdadero impulsor de la repetición de la costumbre son los beneficios tangibles, con más de la mitad de los consumidores diciendo que las ventas o las ofertas son las comunicaciones más valiosas de las marcas, y que los beneficios y regalos para los compradores muestran que las marcas se preocupan por los consumidores. Sin embargo, hay un buen equilibrio; 2 de cada 5 encuestados cancelaron la suscripción a múltiples correos electrónicos de marcas y el 55 % mencionó que recibieron “demasiados”.
• La privacidad genera confianza. La privacidad es otro factor crítico para los consumidores. Nuestra encuesta mostró que para el 64 %, la privacidad ahora es más importante que la experiencia en línea. Los especialistas en marketing digital deben generar confianza con los consumidores al comprender sus necesidades y preferencias más de cerca. En 2021, las marcas colaborarán con los consumidores para crear una experiencia en línea más personalizada combinada con un mayor control y respeto por la privacidad.
A pesar del mundo en evolución que nos rodea, los principios de un enfoque centrado en el cliente para brindar experiencias excepcionales al cliente siguen siendo ciertos. Los consumidores están cambiando y depende de las marcas mantenerse al día entendiendo lo que quieren y cómo mantenerse al día.
Fuente: https://www.marketingtechnews.net/news/2021/mar/01/how-much-has-consumer-behaviour-changed-in-the-past-year-and-how-can-marketers-adapt/