Mis TrabajosRedes Sociales

Crisis Online: la culpa es del Community Manager?

Estalla la crisis: la onda expansiva llega hasta al propio CEO de la Compañía. La marca es Trending Topic a los pocos minutos, y los medios masivos tradicionales llevan la notcia hasta a quienes no entienden lo que es un “hashtag”. Hablamos de una crisis online, y todo porque un Community Manager cometió un error al tipear o al redactar una frase. Empujamos una ficha de ajedrez, y caen cientos de piezas.

crisis online

Hace pocos días, vimos que Starbucks Argentina fue víctima de un caso de este tipo. Pero no fue la primera, ni será la última de las marcas que se vean sometidas al veredicto del usuario soberano (y de algún otro troll de la competencia, para qué negarlo). Ahora bien, ¿de quién es la culpa?

La culpa no es del Community Manager, sino del que le da de comer”, podemos decir parafraseando a mi abuelita, y sin que ningún CM se ofenda por haberlo comparado con un chancho. De lo que se trata, ahora en serio, es de entender que cuando una marca delega su comunicación a un chico de veintipocos años sin haber tomado algunas medidas antes, pasan cosas como las que vimos en estos días.

¿Qué se puede hacer antes? Pues algo parecido a lo que hace un especialista en Seguridad e Higiene cuando es contactado para preparar un plan de evacuación para un edificio en caso de indendio. Esto es, elaborar un plan de evacuación, colocar matafuegos, sensores de humo, carteles indicadores y ensayar un posible indendio una y otra vez. Algo que, por experiencia propia, les digo que muy pocas agencias y empresas hacen cuando toman un trabajo de administración de medios sociales.

“Hay una chica en la empresa que se lleva bien con las computadoras”, me ha dicho más de un cliente, delegándole el manejo de las redes sociales. A este cliente podríamos proponerle: “Yo tengo una sobrina que habla bien por teléfono. ¿No querés dejar a su cargo el call center de tu Compañía?” Lo segundo sonaría absurdo. Lo primero es casi moneda corriente, y ambos escenarios son bastante parecidos.

En suma, lo que deben hacer las marcas es trabajar antes de delegar. Preparar escenarios, definir procesos y circulación de la información, planificar… y luego sí delegar al Community Manager, que ahí podrá aportar su talento, su conocimiento del consumidor y su creatividad. Siempre, con una red de contención que le dé esa seguridad que necesita.

Ayer fui invitado al programa de TV de Diego Dillenberger junto a Federico Rey Lennon para analizar el fenómeno de Crisis en las Redes Sociales. Les dejo el video para que vean la charla donde tratamos en profundidad este tema.

¡Espero sus aportes en los comentarios para enriquecer la charla!

Parte 1 (el bloque donde hablamos del tema arranca hacia el minuto 21:30 del video)

 

Parte 2

 

Fuente de Crisis Online – La culpa es del Community Manager?

Leave a Reply