Los asistentes de voz son cada vez más populares, con grandes marcas como Google, Apple y Amazon compitiendo en este nuevo terreno que se hace cada día más amplio. Sin embargo hace apenas un año empezó su uso masivo, que se intensificó durante el mes de diciembre (fueron un regalo popular durante las navidades de 2017). Durante este periodo, las personas han aprendido a usar estos aparatos y los han incorporado a su rutina, cambiando sus comportamientos. Google hizo algunos descubrimientos interesantes, que van desde las formas en las que estos asistentes moldean nuevas actitudes hasta sus sorprendentes grupos de power users.

Los dueños de asistentes indicaron que hablar -en vez de escribir- los ayuda a hacer las cosas rápida y eficientemente, lo que les da proficiencia en multitasking. Los principales motivos por los que consideran que facilitan la vida son:

  • Les permiten realizar distintas actividades a la vez
  • Les permiten ejecutar acciones más rápido que otros equipos
  • Les permiten obtener información y respuestas rápidamente
  • Hace más sencilla su rutina diaria

Por lo general, los asistentes de voz se encuentran en el centro de los hogares, donde todos pueden acceder a él, por lo que el asistente puede responder rápidamente y pasa a ser parte de la rutina diaria. Uno de los usuarios señala que es “más interactivo y es menos sacar el teléfono. No tienes que salir de la conversación. No soy yo buscando información, ignorando todo lo que dicen a mi alrededor. Es como si todos estuviéramos implicados”. La ubicación del asistente suele ser el living o sala común (52%), seguido por las habitaciones (25%) y cocina (22%); por lo que el chequeo del clima, la revisión del tráfico o los recordatorios de cosas por comprar se realizan a través del asistente. Sus usuarios obtienen resultados con menos fricción y menos notas escritas a mano, sin abstraerse del momento que están viviendo. “Es una buena manera de alejarse del tiempo en en la pantalla… Una forma diferente de obtener información y no estar pegado a una pantalla” indicó un usuario. Y los asistentes solo ayudan a pasar menos tiempo en la pantalla, sino que permiten realizar tareas rutinarias (como alarmas y recordatorios) más rápidamente mientras hacen otra cosa. “Puedo escuchar las noticias mientras hago algo en la mañana. Puedes escuchar los resultados de los deportes mientras haces algo más. Me da más tiempo, o me salva tiempo”.

La mayoría de los usuarios se relaciona con sus asistentes de voz tal como lo harían con un humano, diciendo “por favor”, “gracias” e incluso se disculpan. Perciben al equipo como más que un juguete tecnológico, equiparandolo con una persona o un amigo, con 41% de los usuarios afirmando que sienten que tienen un amigo en casa, porque hablar con el equipo permite desarrollar una relación más personal. Uno de los usuarios señaló que la voz “es una manera más natural de interactuar que escribir con los pulgares”

Asumimos que los primeros en adoptar nuevas tecnologías siempre son los millennials y Gen-Z, al ser early adopters y nativos digitales. Sin duda disfrutan de los beneficios de los asistentes de voz en el hogar, pero con esta tecnología en particular hay un par de grupos de edad que sorprende como power users: padres y baby boomers.

En el caso de los padres, tiene una relación directa con el multitasking que están acostumbrados a realizar en momentos claves del día. Los estudios de Google demuestran que usan los asistentes de voz mucho más que quienes no tienen hijos; aunque crear listas de pendientes, manejar sus calendarios, revisar resultados deportivos y encontrar información de sitios cercanos son funciones comunes para ambos tipos de usuarios.

Sin embargo, los padres están más dispuestos que sus contrapartes a contactar a comercios utilizando sus asistentes. Realizan búsquedas de información del negocio, llamadas a atención al cliente y el descubren nuevas marcas utilizando sus equipos. 72% de los padres con un asistente de voz afirma que probablemente lo use para comprar algo el mes siguiente.

Como herramienta de multitasking, es parte de la rutina diaria de los padres, ya que 76% de este grupo utiliza el asistente mientras hace otras cosas. “Si estoy utilizando el teléfono, me quita tiempo para cocinar o hacer cosas con mis hijos” le dijo una madre a Google, afirmando que con el asistente puede hacer una variedad de cosas, y puede preguntar sobre lo que se le ocurra al momento. Pero para los padres, lo que hace realmente valioso el asistente de voz es el apoyo extra que es para sus hijos a la hora de entretenerse y realizar tareas: “Pueden ir a su cuarto a escuchar música y hacer las preguntas que quieran”, “Mis niños tenían que hacer un proyecto, y le preguntaron por hechos históricos y discursos presidenciales”, “A veces la forma en la que piensas es más rápida que cuando escribes. La posibilidad de preguntar los emociona. No son muy buenos escribiendo todavía, y se frustran. Pero si preguntas es más amigable. Es algo que es más sencillo para ellos”.

Para los baby boomers, las razones son prácticas, y los asistentes se convierten en más que un dispositivo que usan a diario. Para aquellos que han utilizado la tecnología por más de un año “Se convierte en un aparato que ya no es un aparato. Es una entidad en tu vida que está detrás de escena para las cosas que necesitas”, como afirma uno de sus usuarios. Muchos hablan como estuvieran preguntando algo a un amigo, porque lo ven como “un familiar digital”.

“Muchos estamos solos” contaban a Google estos usuarios. “Este equipo puede ser nuestro amigo, alguien con quién hablar”; así que llevan el concepto más allá, sugiriendo desarrollos que podrían revolucionar a los asistentes si se aprovecha su potencial, especialmente en materia de salud y seguridad. Un asistente podría recordar a su usuario que debe tomar sus medicinas a cierta hora, o dar sugerencias para descansar mejor o aliviar ciertas dolencias. Otra ventaja es la facilidad de hacer una llamada de emergencia o auxilio en caso de estar solos: decir en voz alta que el pecho duele (en caso de un infarto) debería facilitar la llamada a medios de emergencia y familiares.

Otro de los puntos a favor de los asistentes de voz para los baby boomers es lo empoderados que se sienten al usarlos. Mientras que los otros usuarios de los asistentes indican que el principal uso que dan a su asistente es multitasking o realizar funciones sin necesidad de una pantalla, 51% de los mayores de 55 años utiliza su asistente activado por voz para obtener respuestas e información al momento. “Lo divido entre profesional y personal. El clima, preguntas básicas, contar el tiempo que lleva la carne el el asador…” “Cuando estoy en casa trabajando en mi computadora, veo un número y puedo preguntarle a qué código de área corresponde, y continuar con mi trabajo.”

Uno de los fenómenos más interesantes es que los boomers no tienen miedo de decirle a los publicistas cómo pueden utilizar este nuevo medio para llegar a su audiencia. Los baby boomers tienen mayor tendencia a indicar que quieren que su asistente de voz les de información de ofertas, descuentos y promociones. “Si una compañía como Nike desarrollara unos nuevos zapatos para montañismo y el asistente sabe que has visto vídeos de montañismo, tal vez podría recomendar el producto”, señaló un dueño. Esta forma de plantearlo se alinea perfectamente con el deseo de este grupo de obtener información rápidamente.

Sin embargo, los baby boomers no son los únicos que invitan a las marcas a ser parte de esta experiencia, sino que es un deseo general de todos los usuarios siempre que la información sea de valor y relevante para su estilo de vida:

  • 55% quiere recibir información sobre ofertas, descuentos y promociones
  • 48% quiere recibir información personalizada que haga su vida más sencilla
  • 42% quiere recibir información de eventos y actividades cercanas
  • 39% quiere encontrar información de los negocios (horarios, dirección, etc.)
  • 38% quiere acceso a los canales de atención al cliente.

Tener las cosas que necesitas (o quieres) requiere hacer compras. Y mientras las personas organizan su rutina, prueban la experiencia de compra a través de sus equipos. De hecho, ser capaz de realizar una compra hace que el asistente sea más como un verdadero asistente para algunos usuarios: “Pasé de hacer preguntas a recibir productos. Mucho más involucrado, mucho más real”.

Muchos usuarios tienen sugerencias para las marcas, y sus expectativas son altas. Por ejemplo, espera que el asistente sea capaz de predecir lo que quieren y ayudarlos a ejecutarlos, como por ejemplo enviar los ingredientes de una receta que investigaron o preparan tradicionalmente en cierta fecha, u ofertas en un producto que se esté investigando al momento. En otras palabras, los consumidores están dispuestos a recibir el mensaje, siempre que sea una experiencia nativa y útil. Las marcas, como siempre, deben ser cuidadosas.

 

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