El 70 % de las organizaciones se esfuerzan por proporcionar experiencias de usuario completamente conectadas en todos los canales, según un estudio de MuleSoft, un proveedor de plataformas de integración y API.

El Informe comparativo de conectividad 2022 de MuleSoft muestra que esto llega en un momento en que casi las tres cuartas partes (72 %) de las interacciones con los clientes de las organizaciones ahora son digitales. Sin embargo, a medida que se acelera la digitalización, las organizaciones podrían perder una gran suma en ingresos si no logran completar con éxito las iniciativas de transformación digital.

Para crecer en el entorno competitivo actual, las empresas deben ofrecer experiencias digitales conectadas, tanto para clientes como para empleados. Brent Hayward, CEO de MuleSoft, dijo: “En este mundo totalmente digital, los clientes y empleados esperan experiencias verdaderamente conectadas. Sin embargo, las aplicaciones y los datos continúan obstaculizando la experiencia del cliente y la transformación digital. Las empresas deben poder integrar fácilmente un número cada vez mayor de aplicaciones y fuentes de datos para automatizar su negocio, crear experiencias digitales fluidas e impulsar el crecimiento”.

Basado en una encuesta global de 1050 CIO y tomadores de decisiones de IT, el Informe comparativo de conectividad de 2022 destaca los desafíos y oportunidades para las organizaciones a medida que buscan desbloquear sus datos para crear y automatizar experiencias perfectas.

  • Los clientes esperan experiencias de usuario perfectas

Las aplicaciones se encuentran en el centro de la transformación digital y los esfuerzos para mejorar la experiencia del usuario. Las organizaciones utilizan más aplicaciones individuales en comparación con las de hace un año. Sin embargo, solo el 28% están integradas, lo que indica que todavía hay una gran oportunidad para mejorar las experiencias de los usuarios conectados. El informe de MuleSoft indica que:

– Crear experiencias de usuario conectadas se volvió cada vez más difícil: más de la mitad (55%) de las organizaciones dijeron que les resulta complejo integrar las experiencias de usuario. Esto es un aumento del 48% hace un año, lo que demuestra que existe una complejidad cada vez mayor para que las empresas satisfagan las necesidades digitales de sus clientes.

– Superar los desafíos de seguridad y gobierno es un obstáculo: la seguridad y el gobierno (54%) se mencionaron como el mayor desafío para integrar las experiencias de los usuarios, por delante de la infraestructura IT obsoleta (46%) y la incapacidad de mantenerse al día con procesos y herramientas en constante cambio y sistemas (42%).

– La integración de la experiencia del usuario brinda beneficios comerciales: de las organizaciones que tienen experiencias de usuario integradas, más de la mitad dijo que había mejorado la visibilidad de las operaciones (54%) y aumentó la participación del cliente (54%). Otros beneficios obtenidos incluyeron innovación (50 %), un ROI mejorado (48 %) y una mayor adopción de la automatización (45 %).

  • Los desafíos de integración obstaculizan las experiencias e iniciativas digitales

Los conjuntos de datos siguen siendo una barrera importante para crear experiencias de usuario integradas y la cantidad de organizaciones que los citan como un desafío (90%) permanece sin cambios desde hace un año. El informe muestra:

– Problemas de integración: los mayores desafíos para la transformación digital son la integración de aplicaciones y datos (38%) y la gestión de riesgos y el cumplimiento (37%). El 88% de los encuestados dijo que los desafíos de integración continúan ralentizando las iniciativas de transformación digital.

– Se gasta demasiado en la integración personalizada: en sus esfuerzos por integrar aplicaciones y datos de toda la empresa, las organizaciones parecen estar enfocando más recursos en las áreas equivocadas, como la integración personalizada. Como resultado, están aumentando su deuda técnica. 

– Los presupuestos de IT aumentaron, pero también la demanda: el 85% de las organizaciones dijeron que los presupuestos de IT aumentaron año tras año (en comparación con el 77% el año pasado). Al mismo tiempo, la cantidad de proyectos que IT debe entregar aumentó un 40% en promedio, un gran salto con respecto al 30% de hace un año. A pesar del presupuesto adicional, a IT le resulta difícil satisfacer las demandas del negocio. En promedio, más de la mitad (52%) de los proyectos no se entregaron a tiempo en los últimos 12 meses.

  • Las organizaciones recurren a las API para impulsar la transformación digital y los ingresos

A pesar de estos desafíos de integración, la gran mayoría (98 %) de las organizaciones utilizan API. Mediante el uso de ellas para conectar datos y aplicaciones, las organizaciones pueden transformarse digitalmente de una manera más sostenible y acelerar el éxito comercial. El informe indica:

– Una integración de arriba hacia abajo y una estrategia de API: la mayoría de las organizaciones (90%) ahora tienen una integración clara y una estrategia de API. Más de una cuarta parte (26%) dijo que los líderes ahora exigen que todos los proyectos cumplan con una estrategia de integración de API en toda la empresa, frente a solo el 15% hace un año.

– La reutilización va en aumento: las organizaciones están creando y utilizando cada vez más activos de IT y API reutilizables para crear nuevas experiencias y acelerar proyectos, en lugar de construir desde cero. En promedio, el 46% de los activos y componentes de software interno de las organizaciones están disponibles para que los desarrolladores los reutilicen, un aumento con respecto al 42% de hace un año. Casi la mitad (48%) de las organizaciones dijeron que IT está reutilizando activamente estos componentes, frente al 41% en el informe de 2021.

– Empoderamiento de los usuarios comerciales: permitir que los usuarios no técnicos aprovechen las herramientas de código bajo para impulsar sus propios proyectos de automatización y transformación digital puede aliviar la presión de los equipos IT. Más de la mitad (55%) de las organizaciones ahora tienen una estrategia «muy madura» para capacitar a estos usuarios para que integren aplicaciones y fuentes de datos impulsadas por API (en comparación con el 36% el año pasado).

– Las API impulsan los ingresos: dos quintas partes (40%) de las organizaciones dijeron que experimentaron un crecimiento de los ingresos como resultado directo del aprovechamiento de las API (en comparación con el 28 % de hace un año).

Kurt Anderson, director general y líder de transformación de API de Deloitte Consulting, dijo: “La agilidad digital es esencial para una transformación exitosa, lo que permite a las organizaciones impulsar la innovación a escala, ofrecer nuevas iniciativas más rápido y crear las experiencias que los clientes desean. Una estrategia moderna que combina la integración, la gestión de API y la automatización es fundamental para lograr la agilidad digital. Permite a las organizaciones conectarse e integrar fácilmente sus datos, aplicaciones y dispositivos para crear nuevas capacidades digitales e impulsar proyectos de transformación”.

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