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Caso de Éxito Online| T-Mobile Customer Service

En el año 2012, John Legere llegó a T-Mobile para ocasionar uno de los mayores cambios de la empresa: el éxito rotundo de su atención al consumidor.

Pero, ¿cómo lo hizo?

Legere y su equipo lanzaron la iniciativa Un-Carrier, que consistió en convertir un producto negativo en un enchufe directo para marketing y sumar, además, iPhone a su alineación mientras invirtió una gran cantidad de dinero en una infraestructura de red que llevó a la empresa a igualar a AT&T y Verizon.

Si bien aún no es algo perfecto, aseguran desde T-Mobile mismo, el foco puesto por la empresa en el servicio de atención al consumidor no solo fue un éxito sino que tuvo un impacto profundo medible teniendo como resultado el puntaje más alto en la historia de las encuestas realizadas por JD Power en la categoría “full-service carriers”:

  • T-Mobile: 828 puntos
  • Verizon: 822 puntos
  • AT&T: 811 puntos

T-Mobile y su prepaga subsidiaria, MetroPCS, obtuvieron las calificaciones más altas de la historia en sus respectivas categorías, un logro impresionante cuando se considera que hace solo 5 años la empresa no llegó a formar parte de los puestos principales.

Legere, CEO de T-Mobile, dijo: “Nuestro increíble equipo de atención al cliente acaba de hacer historia con su obsesión por el cliente y porque somos el Un-Carrier (no-portador), no nos detendremos en ser solamente los mejores en wireless. Estamos listos para ir por todo en el 2018”.

Desde que comenzó el movimiento de Legere, T-Mobile renombró su equipo de atención al cliente como: T-Force y han puesto énfasis en opciones no tradicionales para ocuparse de los clientes, como chats en vivo y mensajes directos por redes sociales.

Aunque admiten que todavía tienen ciertas dificultades como las facturas, confirman que métricas básicas como “tiempo de espera” y “resolución de problemas” han cambiado rotundamente.

 

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