Las interfaces conversacionales no son nuevas, pero están cambiando la manera en la que nos relacionamos con las aplicaciones. Los servicios se están humanizando desde 2016, con bots e interfaces conversacionales, de manera que ahora podés hablar con tu computadora.

Las chat apps nos permiten interactuar con apps, negocios y servicios a través de mensajes, lo que hace mucho más fluida la comunicación. Lo que podría sorprenderte es que no son nuevas: hemos estado intentando usarlas por décadas, y la primera interfaz conversacional apareció entre 1980 y 1990, bajo la forma de juegos en los que había que introducir texto.

Aunque hace cuatro años parecía imposible, ahora es cada vez más sencillo obtener y consumir información escribiendole a un bot. Pero han sido años de competencia e innovación intensos.

Durante las últimas dos décadas -que las computadoras se hicieron realmente populares- el mundo se ha obsesionado con la interfaz gráfica perfecta, y son el estándar en un mundo donde el point and click son la forma principal de interacción. Si te sentás en un escritorio con un mouse y un teclado, tiene sentido mostrarte algo visual para guiarte correctamente.

Con la llegada de los teléfonos inteligentes, la tendencia continuó, pero el diseño se haciéndose más simple, plano y menos complejo; la tendencia cambió. Recientemente, los usuarios usan menos aplicaciones, porque no necesitan tantas. Un usuario promedio no descarga ninguna nueva aplicación cada mes, sino que pasa 85% de su tiempo en las apps más populares.

Los usuarios llegaron a la conclusión -casi 10 años después del nacimiento del primer smartphone- que tener muchas aplicaciones atestando el teléfono no es útil y suma una carga cognitiva: ¿A dónde voy cuando quiero que esa cosa que quiero hacer se haga?

Para los desarrolladores uno de los retos modernos es convencer a los usuarios de que descarguen su app: es difícil y caro, especialmente en esta época de Facebook, Instagram y Snapchat.

Y aquí es donde entran las interfaces conversacionales. De pronto, están en todas partes. Se hicieron populares en Asia, y ahora en el mundo. Todos los servicios de mensajería tienen una, hay servicios internacionales, y asistentes de voz dentro de altavoces. ¿Qué es tan atractivo de una conversación, por encima de un diseño limpio?

La verdad, a veces es complicado explicar algo de forma visual, y el usuario termina haciendo una llamada para hablar con un humano que solucione su problema.

Ahora imaginá que no tenés que hacer la llamada, no hay que pasar varias veces por la misma pantalla, sino que podés simplemente enunciar lo que quieres. “Quiero cambiar mi vuelo”, “quiero hacer una reserva”, “quiero añadir una persona más a mi mesa”, “quiero mover la fecha de mi cita”
Las interfaces conversacionales son interesantes no solo por su look and feel, su discurso o incluso su capacidad de reconocer la voz; es una interfaz inteligente en la que indicas qué querés, y la computadora entiende lo que dices más allá de las palabras que escojas.

La primera interfaz de este tipo fue Siri, que requería de instrucciones en voz alta. En 2018, hay múltiples maneras de interactuar. El Asistente de Google, y Google Duplex son un ejemplo de cómo la computadora trabaja directamente con las instrucciones. Alexa es otro buen ejemplo.

Hay cientos de estos asistentes, que no existían hace tres años, cambiando la forma de concebir mobile. Las interacciones conversacionales suenan como ciencia ficción pero es la realidad en la que vivimos, y mejora la forma en la que interactuamos con las computadoras.

El GUI (graphical user interface) fue inventado en XEROX en la década de los 80’s, y cambió la forma de interacción con el usuario, de data escrita a algo mucho más gráfico. En ese punto, era mucho más sencillo mostrarle al usuario qué esperabas de él, y que diera click.

 

Como método resultaba más sencillo y amigable enseñar a usar una computadora de forma visual que imponer una línea de texto con instrucciones. En teoría, el cursor puede hacer todo, pero fue complicado entrenar el usuario para usarlo ¿qué hacer? GUI cambió eso, y se adoptó ese modelo, que no cambió en décadas; sino hasta el ascenso del internet y la popularización de los smartphones, primordialmente por usabilidad: ¿cómo comprimir todos los productos y servicios de un sitio web en una pantalla que cabe en la mano? Sin contar que conceptos arbitrarios como un lugar y hora no pueden ser expresados mediante ilustraciones.
La interfaz conversacional tiene la ventaja de que permite expresar objetos hipotéticos o eventos futuros que no tienen representación gráfica, y viene de la mano con los smartphones: el procesamiento del lenguaje oral ha alcanzado el nivel donde las computadoras pueden adivinar la intención del usuario, sin confundirlos ni guiarlos a callejones sin salida.
Siri, Google Assistant y Alexa demuestran que se puede hablar en voz alta a una computadora y esta va a comprender casi todo el tiempo. Eso es muy útil. Finalmente las computadoras están enseñándose a sí mismas a través de las redes neurales; y al fin tenemos las plataformas y potencia suficiente para mantener esas redes. Esta tecnología toma la data que ingresa y usa algoritmos para entrenarse a la hora de comprender contexto y al mundo.

Entonces, la pregunta principal es ¿cuándo es apropiada una interfaz conversacional? La respuesta depende. Una mala interfaz podría ser una aplicación compleja que requiera la ejecución de tareas complejas. Uno de los problemas principales de las interfaces conversacionales es que es difícil indicarle al usuario qué es posible; porque una app de este tipo solo es tan buena como su procesador de lenguaje. Otro problema es que las personas tienden a no escuchar, sin importar si se trata de un bot o un humano, porque el lenguaje oral no sigue una estructura lógica y formal todo el tiempo. Hay distracciones, cambios de táctica o de tema. Para la computadora, es el equivalente de hacer click en cualquier parte.
Facebook ya nos enseñó cómo ve su interfaz conversacional con el lanzamiento de su plataforma de mensajería en 2015. Las empresas y compañías pueden construir bots que hacen preguntas mientras muestran al usuario los ejemplos de respuestas que pueden dar en forma de botones, directamente en las conversaciones. De esta manera, si no saben que escribir, o simplemente no saben qué hacer, tienen un botón que presionar.
Mientras se construye un bot, es importante pensar en cómo va a guiar el usuario, indicando lo que puede hacer en cada momento y ofreciendo opciones, sin estancar la conversación, porque sin opciones la conversación termina.
Las oportunidades son tan inmensas que una parte importante de Google pivoteó para enfocarse en las interfaces conversacionales. La búsqueda convencional está condenada a desaparecer, y Google aspira a interacciones más personales: “Estamos evolucionando la búsqueda para que sea mucho más asertiva, y queremos que los usuarios tengan un diálogo bilateral con Google para hacer cosas en el mundo real. Lo concebimos como la construcción de muchos Google individuales”, declaró Sandar Pichai.
Las interfaces conversacionales ofrecen un rango amplio de beneficios para sus usuarios, y es por ello que el enfoque está en la construcción de interfaces propias. Hace 10 años el estándar era una variedad de barras, menús y botones para ejecutar una acción; y se está transformando en una pregunta: ¿Qué quieres hacer hoy?

 

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