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Pensar en la experiencia antes de elegir la tecnología

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AntoniAntonio Macadam Sanguinettio Macadam Sanguinetti -más conocido en el mundo del Marketing como Tony Macadam– es un pestigioso especialista en Marketing Estratégico que en los últimos años se ha volcado con pasión al mundo digital.

Desde hace más de veinte años trabaja en diversos mercados, que lo llevaron a vivir en culturas tan diversas como China, México y Brasil. Ahora instalado en la Argentina, está trabajando en proyectos junto a nuestra agencia, enriqueciendo con su experiencia en consumo masivo el abordaje digital que Interactivity hace sobre sus clientes.

En esta breve entrevista, hablamos con Tony sobre consumidores, experiencias y tecnologías.

 

Mucho se habla sobre el Marketing Experiencial dentro del consumo masivo.  ¿Cómo ves este fenómeno hoy?

TM: –La experiencia del consumidor es la suma de todas interacciones y relacionamientos o engagements que el cliente tiene con un negocio  determinado en todos los puntos de conexión del customer journey a lo largo de su vida.  Es lo que los clientes sienten, piensan, dicen a otros,  además de lo que concretamente ‘hacen’ en el momento que viven esa ‘experiencia’.  La experiencia de este consumidor se mide por sus sentimientos y expresiones en los ‘momentos de la verdad’ que surgen de esta relación y experiencia vivida.

¿Cómo puede ayudar la tecnología y lo digital en este sentido?

TM: -Vivimos en una era donde los avances tecnológicos son impresionantes y la innovación es constante.  Si bien la tecnología nos permite escalar los negocios, primero tenemos que re-pensar qué es lo que realmente queremos escalar. Debemos comenzar por definir que experiencia es la queremos que los clientes vivan y compartan porque esa es ‘la esencia de esa experiencia del cliente’La tecnología es simplemente un facilitador para que esas experiencias sean lo más grata posibles ajustadas a las necesidades de la gente.

¿Entonces deberíamos definir la estrategia antes de elegir el camino tecnológico?

TM: -Seguro. El corazón de la experiencia del cliente debe imperiosamente comenzar por hacer el negocio lo más humano posible en esta era digital.  Es por eso que ese ‘humanismo’ es el gran app killerPara poder lograr una buena conexión con el cliente se debe partir por un buen entendimiento con dicho cliente, ver cuáles son sus necesidades y su motivaciones de cara a dicha experiencia, pero además debe estar bien combinadas y relacionadas con la empatía hacia él.

“En síntesis, creo que la importancia de la empatía combinada con el conocimiento del cliente se convierten hoy en la piedra angular para maximizar la experiencia vivida que va más allá de un simple producto o servicio.”

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