La vida moderna es cada vez más digital, la comodidad de hacer cualquier cosa desde casa gana más terreno, desde el trabajo y el estudio hasta el ocio… Incluso toma los espacios que eran esencialmente físicos, como las visitas al banco.

Desde el 2012 se ha modificado el comportamiento de los clientes bancarios, y han pasado de ser “omnicanales” (usuarios que utilizan todos los canales que el banco pone a disposición, incluyendo oficinas, call center y banca online) a ser “omnidigitales”, una tendencia que ya engloba 46% de los clientes bancarios en el mundo y en la que predomina la banca móvil y online, reduciendo drásticamente las visitas a las oficinas bancarias de unas pocas veces al mes a unas pocas veces al año.

En la actualidad, la mayor parte de las operaciones bancarias a nivel mundial se llevan a cabo a través de Internet, de mano de una población que utiliza smartphones y computadoras: las proyecciones indican que para el 2021 los usuarios de banca digital a nivel mundial llegarán a la cifra de 3 billones de usuarios. Por otro lado,. las nuevas generaciones no se sienten tan ligadas a su banco como generaciones previas, por lo que pueden cambiar de banco cuando una oportunidad mejor se presenta. Lo cual prueba que la industria bancaria tendrá que ponerse al día con esta realidad rápidamente.

Las fintech sin duda son un fenómeno en crecimiento, que se está estableciendo en los teléfonos de los usuarios.Un 82% de los usuarios que usan sus smartphone para manejar sus finanzas lo hacen al menos una vez por semana, y más de la mitad de los usuarios de smartphone prefiere usar una app para realizar un pago a un comercio, antes de usar el sitio web. De los usuarios que usan servicios financieros en su teléfono, 55% los usa para comprar o pagar en negocios, y las transacciones tienen una tasa de conversión de 58% por encima de la pc.

Actualmente hay servicios de banca 100% digitales que presentan una fuerte competencia para los bancos tradicionales debido a su adaptabilidad y movilidad, ahorrando en gastos de mantenimiento. Sin embargo, no son tan nuevos como podemos sentirnos tentados a pensar: First Direct nació en 1989 en Reino Unido como una rama del HSBC y actualmente cuenta con 691 empleados y ofrece todos los servicios de la banca tradicional en un entorno 100% digital.

Los mayores atractivos que los usuarios ven en los servicios financieros digitales (fintech) vienen dados por la privacidad de la cuenta y la seguridad que viene aparejada a los procesos, así como el manejo en tiempo real de sus finanzas. Los usuarios actuales esperan productos pensados específicamente para ellos, atención personalizada y toman decisiones más rápidas, por lo que una visita al banco no es la primera opción. Los bancos deben actualizar sus sistemas de ingreso, personalizar su atención, estar disponibles 24 horas y facilitar el acceso a sus productos para capitalizar a estos clientes potenciales.

 

Hay diversas formas de capitalizar a quienes prefieren la banca digital, estas son algunas:

  1. Acercar tu servicio digital al servicio de ATM utilizando códigos QR impresos al final de los recibos o directamente en la pantalla: esto permite a los usuarios de smartphones escanear el código y ser redireccionados directamente a la app del banco.
  2. Agregar códigos QR a los sobres y recibos de tu banco, al igual que en toda la comunicación estándar con el cliente: Facilita el acceso a la banca online desde cualquiera de los canales, refuerza la identidad de marca y tiene bajo costo de mantenimiento.
  3. Mantener sincronizados los servicios del online banking y oficinas y ofrecer incentivos al uso de servicios digitales más allá de la descarga de la app. Es importante asegurarse que el personal de atención al cliente conozca y promueva los beneficios del online banking y puedan contestar las dudas de los clientes.
  4. Utilizar el email marketing: Una campaña de email marketing que muestre las bondades de la banca online y reduzca la necesidad de visitar las oficinas para resolver dudas o realizar operaciones es efectiva para transformar a los usuarios. Es importante que cada parte de la campaña esté linkeada a la pagina o app correcta.
  5. Mails directos: Con la expansión del uso teléfonos inteligentes y todos los beneficios de la migración a banca móvil, entrar en contacto directo con estos usuarios es una forma de incrementar el uso de la aplicación, agregando un volumen alto de usuarios calificados
  6. Redes sociales: Los usuarios de redes sociales son los mayores usuarios de smartphone, lo que los convierte en una audiencia target para todos los beneficios de la banca móvil. Asegurate de que tus redes sociales y páginas web estén actualizadas y optimizadas e incluyan links que vayan directo a la aplicación o al app store.
  7. Mensajes de texto: Uno de los requisitos de la apertura de cuenta suele ser la actualización de número de teléfono móvil, para mantener una mejor comunicación con el cliente. Si contás con la plataforma, el envío de mensajes que inviten a descargar la app con el link correspondiente o la posibilidad de integrar a los mensajes de texto incentivos para los programas de recompensas, descuentos o puntos son una forma valiosa de estimular el uso del home banking.

 

Como servicio, la banca digital tiene amplia aceptación en Europa (especialmente en el Reino Unido) con bancos como Hellobank! a la cabeza del servicio en Bélgica, Austria, Francia, Alemania e Italia; B, Monese, Revolut, Monzo, Fidor, Loot,  N26 y Starling; y cada vez se hace más común en Estados Unidos y Canadá con bancos como Ally, Tangerine, Bank Mobile, Koho, Moven. Argentina cuenta también con sus equivalentes locales de banca digital y fintech: Ualá, Wilobank, MercadoPago y Wanap.

Actualmente en Argentina se está dando un debate con respecto a las fintech y los bancos digitales. La forma en la que éstas nuevas empresas financieras no están limitadas por las mismas normativas que regulan a las entidades bancarias (libres de regulaciones y exigencias como encajes, comisiones y nivel de tasas) produce cuestionamientos puesto que no es uniforme, a diferencia de los nuevos mercados como Uber y Airbnb, actualmente regulados. El economista del MIT Roberto Rigobon interpreta que estas polémicas y roces entre la banca tradicional y digital son propias del entorno global y se dan en todo el mundo, pero señala que el crecimiento de estas empresas en Argentina es desordenado y no está correctamente atendido por el BCRA.

La importancia de estos nuevos emprendimientos reside en que un 50% de la población argentina no está bancarizada, pero cuenta con un teléfono inteligente. Esto acercará más al producto con el cliente, ocupando los espacios a los que los bancos tradicionales no llegan. Sin embargo, el Banco Central trata de limitar el uso de dinero físico y en este objetivo común las fintech y los bancos tradicionales se dan la mano. Los bancos van hacia la digitalización y las fintech necesitan los servicios de los bancos, son complementarios.

Uno de los servicios más populares es el de las billeteras digitales, que vinculan todos los medios de pago en el teléfono (cuentas, cajas de ahorro, tarjetas) y permiten efectuar operaciones al instante. Según las estadísticas del BCRA, su uso se ha duplicado en el último año. Otro servicio que se ha popularizado y cuyo uso se ha multiplicado es el de las tarjetas de crédito prepagas para realizar compras. Mercado Libre y Ualá tienen alianza con Mastercard y ofrecen este servicio, que ha crecido 19% en el último año y representan la opción de manejar el dinero a través de una app.

Lo cierto es que las fintech llegaron para quedarse, y lo mejor que pueden hacer los bancos tradicionales es adaptarse a todos los cambios que impone el ecosistema digital.

 

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