Muchas marcas dentro del comercio electrónico empezaron a devolver el dinero de las compras que los consumidores no quieren, pero sin pensar en recuperar el producto. Uno de los puntos más vistos de 2020 y la pandemia, es que las ventas online aumentaron notablemente, hasta en rubros donde quizás los clientes se veían más alejados como los supermercados.
Este aumento repentino con el avanzar de los meses trajo consigo nuevos objetivos y problemas a resolver. Uno de ellos es la logística de las entregas, al incrementarse la cantidad de paquetes adquiridos por los consumidores. Durante la pandemia en España, por ejemplo, los plazos de entrega de ciertos paquetes aumentaron, dando además prioridad a productos de primera necesidad.
Otro aspecto es el aumento de las devoluciones. Al equivocarse más en las compras por no poder pasear por los pasillos de la tienda física, el margen de prueba y error se elevó notoriamente. Por este motivo, la nueva paradoja del ecommerce es cómo resolver la balanza de la venta y el costo de una devolución. En algunos casos, termina siendo mejor para los dueños de las organizaciones, devolver el dinero pero dejar que el cliente tenga el producto. En Estados Unidos, las propias empresas les recomiendan que los donen en caso de no quererlos o usarlos, como definen en The Wall Street Journal. Entre las compañías que adoptaron este tipo de decisiones aparecen Amazon, Walmart o Target.
En 2020, los paquetes que debieron procesar para aceptar devoluciones en tiendas online subieron un 70% en relación al año anterior. Los costos de las campañas de navidad en ecommerce en Estados Unidos alcanzaron los 70.500 millones de dólares, un 73% más que cinco años atrás.
Para analizar la devolución del dinero pero no del producto, las organizaciones utilizan inteligencia artificial y el análisis de patrones de compra del consumidor para definir cuándo compensa realizar el gasto para recuperarlo. Si se trata de un producto chico y de poco valor, que además no se podrá volver a vender, las compañías deciden no devolverlo, más allá del dinero. Para las grandes empresas, no se trata de una pérdida económica y para los consumidores genera un gran confianza y comodidad.